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导游体制改革准备好了 值得尝试

2016-09-02 08:43 来源:中国青年报

[摘要] 国家旅游局日前发布《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》(下称《意见》),正式以官方发文的形式拉开了导游体制改革的大幕。

  国家旅游局日前发布《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》(下称《意见》),正式以官方发文的形式拉开了导游体制改革的大幕。

  如《意见》所言,之所以要改革,是要迎接正在兴起的大众旅游时代,是要解决导游体制性障碍、结构性矛盾、政策性壁垒、封闭式管理的问题,是要遵循旅游发展规律、顺应开放型市场、综合型产业的要求,建立法治化、市场化的导游管理体制,构建便利化、多元化、规范化的导游执业体系,建设诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的导游队伍。

  通览该文件,可以看出本次改革范围之广、力度之大、程度之深:改革准入培训注册制度、改革导游执业制度、健全执业保障体系、健全事中事后监管体制、建立健全导游协会组织、创新导游激励机制……改革招数如庖丁解牛,切中肯綮;如小李飞刀,刀刀见血。

  那么问题来了,面对有如“洪荒之力”一般的改革,你准备好了吗?这个“你”,是读到此文的所有人。

  导游们是否准备好了

  首先,无论是导游、游客、旅行社、试点平台、行业组织、各级监管机构,都要认真了解这次改革的内容、理解这次改革的用意、明白这次改革的方法和步骤。而不能只是一知半解妄自揣测、断章取义议论褒贬。

  其次要看所有的你、我、他,是否从自身出发,做好了应有的准备。这些准备中,有行业管理部门法律法规调整、配套机制建设,有导游对以往执业方式、服务意识的扭转,有旅行社经营管理模式的创新,有试点平台企业新技术的开发应用;也有游客适应新的导游服务形式的心理准备。

  既然是导游体制改革,导游是否准备好了?这是首当其冲的问题。全国80万名导游大军,其中60万人未与旅行社签订劳动合同,处于事实上的“自由执业”状态,此前有很多导游呼吁要明确导游的自由职业者身份,天天说喜欢龙,现在龙真的来了,导游是否都已做好了心理准备?

  自己喜欢的龙,也会变成可怕的狼。此前的呼吁是叶公好龙的虚荣,还是喊“狼来了”的幼童式玩笑,或是大冒险的真心话,马上就要得到实践的验证。

  导游们是否想好了今后是与旅行社签订劳动合同,成为旅行社正式员工,拿着稳定的收入和有保障的五险一金,接受旅行社的管理和委派?还是要成为“自由职业者”,接受游客选择、融入市场竞争?导游自由执业,为导游除去了旅行社的枷锁,自由执业的导游失去了锁链,换来了可以提供服务的全世界;但外边的世界很精彩,外边的世界也许很无奈。这需要导游面临选择时严谨慎重,同时更需要导游在市场竞争中苦练内功。

  导游和游客准备好“在一起”了吗

  导游自由执业以后,导游和游客终于可以正大光明地抛开旅行社的拉郎配,可以“自由恋爱”“自由结合”地 “在一起”了,但好不容易“在一起”了,大家能一起“好好玩儿”吗?这也需要导游、游客双方做好迈入这一“围城”的心理准备。

  作为导游服务的对象,是比80万名导游大军更庞大的每年40亿人次的游客,这些游客是否愿意接受没有旅行社作为责任背书、没有隶属单位的“个体导游”为自己服务?是继续选择零负团费的低价团,宁肯把钱花在买些可有可无的纪念品保健品上,还是愿意自己单独聘请导游,每天向导游支付三五百元的服务费?游客是否真正能从内心深处认可、认同导游的服务价值,为导游辛苦、专业的服务埋单。

  “在一起”时,游客是否能以平等相待的心态面对导游,导游能否以宾至如归的体验回馈客户?是否还会一言不合就要打人、一怒之下就要泼面?是否还会游客一上车就要抢导游的座位、导游一进店就要拿出“大刀”“宰人”?更重要的是,游客和导游“在一起”时,没有其他游客的见证、没有旅行社的干预,出现的磕磕绊绊是否可以由导游和游客以“微小刮蹭、自行处理、尽快挪车、避免拥堵”的从容豁达来坦然面对,是否可以以相互体谅的心态来自行处理?

  旅行社是否做好了接双刃剑的准备

  作为与导游“相知多年”,但在本次改革中并没有被导游“值得托付”的旅行社,也将面临改革的压力。当然,如果真正理解改革意图、顺应规律、及时调整,旅行社也可受益:旅行社失去了对导游的合法掌控依据,同时也摆脱了承担大量导游人工成本的重负;获得了在导游自由执业平台上选择更优秀、更专业的导游为本旅行社团队提供服务的机会,也丧失了由自身调配自行掌控导游的权利。旅行社是否也已做好对这把双刃剑接招的准备?

  导游体制改革后,导游人才市场的供求关系将发生根本性变化。根据改革方案,将取消相当数量的“僵尸导游”,原有的潜在供给方——80万名导游,将会大量减少。而潜在需求方,是目前两万多家旅行社背后,40亿人次的游客。供求比例的变化,将直接反映在导游价值的提升和服务价格的增长上。这一变化,不仅考验着旅行社的管理水平和经营智慧,也直接测试旅游者为服务埋单的诚意。

  导游自由执业所依托的交易平台——提供导游自由执业平台的“淘宝”们,无论是新锐的途牛、同程、携程,还是实力非同一般的“国中青”(对国旅、中旅、中青旅的简称——编者注),在承担导游自由执业过程中,给游客造成损害“先行赔付”责任的准入门槛下,发生事故后,是否能够勇于承担责任、如实践行承诺,也是对改革诚意的最好测试。

  同时,在资本介入的情况下,导游自由执业后,是否也会出现滴滴、优步一般的价格竞争、补贴大战,明则让利消费者,实则演变为一场在风险控制、量入为出为主导思维的国企,与以圈钱砸钱为模式的在线企业之间的不公平竞争。这也考验着投入试点工作的所有企业的魄力和耐力。

  监管机关是否也做好了导游体制改革配套机制的准备

  另外,监管机关是否也做好了导游体制改革配套机制建设的准备?是否做好了面对更加精细化管理、合法化监管、合理化处理矛盾纠纷的准备?更重要的是,是否做好了承担试点成功后进行推广复制的大量工作、或试点出现问题时妥善处理、抗击风险、承担责任的准备?未谋胜先谋败,在改革初期提出这一问题,似乎有些煞风景,但对此必须有清醒认知。

  既然是改革,就会触动一些群体的利益:如目前部分地方行业管理机关硬性设置导游执业地区壁垒,搞地方保护、粗放管理,在改革后,将直接承担更加精细化管理的责任和压力;如目前部分行业协会依靠组织与年审挂钩的强制培训收取高额培训费,在改革后就会失去这一创收来源;如推动导游专座落实,就会让旅行社在客车满员的情况下,少收一名客人,少赚一份人头;如自由执业让导游需要凭借贴心周到服务的真本事、广博专业知识的硬功夫赢得游客点赞,让游客心甘情愿地掏腰包支付服务费,而不再是凭借硬强迫冷暴力逼迫游客消费去获取高额回扣和人头费。改革和创新打破了原有畸形的利益平衡、突破了保守的思维定式,其对现有各个群体的冲击可想而知,其遇到的阻力和非议也不可避免。

  不能以对、错、好、坏评价试点方案

  既然是试点,过程中既要大胆地“试对”,也要勇敢地“试错”。试对是改革的成果,试错也是改革的必经之路。这也是试点工作最大的价值,也是科学客观的态度和方法。

  在试点结束之前,不能以对、错、好、坏对试点方案进行评价。黑猫白猫,抓着老鼠就是好猫。摸着石头过了河的成功者要歌颂,摸着石头掉下水的先行者也要肯定;但是在过河之前,参与这次改革和试点的每一个人都要做好心理准备,准备接受成功的喜悦,也要接受失败后的现实。更要做好风险自负、责任自担的准备。风险与收益同在、责任与权利对等,这一点无论是对导游、游客、旅行社、平台企业,还是对行业协会、监管机关,并无不同。

  “进化不是一种力量,而是一种进程,不是一种主张,而是一个规律”,这句话对于导游体制改革,同样适用,只要符合行业规律,合乎发展进程,这种改革和创新成功的机会一定大于失败的概率。“尊新必威,守旧必亡”,在做好各方面准备的前提下,这次改革,值得尝试!

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